Orientación al cliente
¿Actúa la persona en beneficio del cliente?
Definición.
Orientación al cliente implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. Significa centrarse para descubrir o satisfacer las necesidades de los clientes.
- Responde a las preguntas, quejas o problemas que el cliente/a le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus proyectos (pero no investiga sobre los problemas subyacentes del cliente/a).
- Mantiene una comunicación permanente con el cliente/a para conocer sus necesidades y su nivel de satisfacción.
- Ofrece al cliente/a información útil.
- Da servicio al cliente/a de forma cordial.
- Se responsabiliza personalmente de corregir los problemas del cliente/a.
- Resuelve los problemas con rapidez y sin presentar excusas.
- Mantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente/a, especialmente cuando este atraviesa periodos difíciles (por ejemplo: ofrece su teléfono particular al cliente, le indica como localizarlo o le dedica tiempo extra).
- Hace más de lo que normalmente el cliente/a espera.
- Conoce el negocio del cliente/a y/o busca información sobre sus verdaderas necesidades y va más allá de las inicialmente expresadas.
- Adecua los productos o servicios disponibles a estas necesidades.
- Se anticipa a las necesidades del cliente/a.
- Asesora y da al cliente/a las alternativas que mejor se adaptan a sus necesidades.
- Trabaja con una perspectiva de largo plazo a la hora de resolver los problemas del cliente/a. Si es necesario sacrifica "el hoy por el mañana".
- Actúa como consejera de confianza, involucrándose en el proceso de toma de decisiones.
- Tiene opinión propia sobre las necesidades, problemas y oportunidades de un cliente/a y sobre la viabilidad de las soluciones.
- Actúa según esta opinión (por ejemplo: recomienda nuevos y diferentes enfoques distintos a los solicitados por el cliente).